Rechte bei Reisemängeln - Reisepreisminderung u.a.

Pauschalreise // Reisemangel // Beweise sichern // Mängelanzeige // Entbehrlichkeit Anzeige // Reisepreisminderung // Höhe der Minderung // Beispiel Berechnung Minderung // Selbstabhilfe & Kündigung // Wie Minderung geltend machen // Fristen

Wenn Ihr Urlaub oder Ihre Geschäftsreise nicht so verlaufen ist wie geplant, stehen Ihnen möglicherweise Ansprüche gegen den Reiseveranstalter zu. Folgendes sollten Sie zu Reisemängeln wissen und beachten:

Pauschalreise nach § 651a BGB

Die nachfolgenden Rechte bestehen nur bei Pauschalreisen und nicht bei getrennter Buchung von einzelen Reiseleistungen. Eine Pauschalreise liegt vor, wenn mindestens zwei Reiseleistungen zusammen gebucht werden. Als Reiseleitungen kommen die Beförderung, Beherbergung, Vermietung von Fahrzeugen und touristische Leistungen in Betracht. Klassisches Beispiel ist die Reise mit Flug & Hotel. Auch eine Kreuzfahrt ist eine Pauschalreise, da hier die Beförderung auf See mit der Unterbringung in der Schiffskabine kombiniert wird.
Voraussetzung ist, dass die Reiseleistungen in einem Gesamtpaket gebündelt sind. Daher gelten die Regelungen nach § 651a BGB ff. nicht, wenn Sie z.B. den Flug bei der Fluggesellschaft direkt buchen und getrennt über ein Hotelportal eine Unterkunft buchen.

Bei der herkömmlichen Pauschalreise bietet der Veranstalter die Leistungen als Gesamtheit zu einem einheitlichen Preis an. Eine Pauschalreise kommt aber auch in folgendne Fällen in Betracht:

  • Baukastenreise: Hier werden im Katalog oder auf der Internetseite Einzelleistungen aufgeführt. Die Preise sind bei der jeweiligen Einzelleistung angegeben. Der Kunde kann die Einzelleistugen dann nach Belieben kombinieren (z.B. Flug, Unterkunft, Mietwagen). Auch wenn hier noch kein Gesamtpreis ausgewiesen wird, handelt es sich bei Reisen, die nach dem Baukastenprinzip zusammengestellt wurden, um Pauschalreisen.
  • Dynamic Packaging / X-Veranstalter: Hier stellt ein Online-Reiseportal mittels EDV-Technik das Reisepaket erst bei der Anfrage des Kunden zusammen. Flug und Hotel etc. werden aktuell über einen digitalen Marktplatz recherchiert. Die sog. X-Veranstalter haben also im Gegensatz zu üblichen Reieseveranstaltern kein festes Kontigent an Zimmern oder Flügen. Auch hier ist wie beim Baukastensystem der Reisepreis erst bei Abschluss der Buchung erkennbar. Dennoch liegt auch hier eine Pauschalreise vor. Durch die "Click & Mix"-Angebote wird das Reiseportal zum Reiseveranstalter und ist für die Gesamtreise verantwortlich.
  • Reisezusammenstellung durch Reisebüro: eine Pauschalreise liegt auch vor, wenn das Reisebüro vor Ort oder ein Online-Reisebüro mehrere Reiseleistungen eigenständig bündelt und zu einem Gesamtreisepreis anbietet. Dann kann das Reisebüro als Reiseveransalter gelten. Allerdings ist die Abgrenzung zur bloßen Reisevermittlung oft schwierig und eine Frage des Einzelfalls.
  • Geschäftsreise: Auch Geschäftsreisen fallen unter das Pauschalreiserecht. Seit der Geltung des neuen Reiserechts durch Umsetzung der Pauschalreise-Richtlinie für Reisen, die ab dem 01.07.2018 gebucht wurden, sind die Rechte nicht mehr auf Urlaubsreisen beschränkt. Auch Personen auf Dienstreise sind bei auftretenden Reisemängeln schutzwürdig. Bei gemischten Reisen, die beruflichen und privaten Zwecken dienen (z.B. Messebesuch oder Fortbildung mit Sightseeng oder Verlängerung der Reise), gilt ebenfalls das Recht für Pauschalreisen.
  • Incentive-Reisen: Wenn Unternehmen Reisen an Mitarbeiter, Kunden oder Vertragshändler verschenken und diese Reisen nach speziellen Kundenwünschen zusammengestellt werden, spricht man von Incentive-Reisen. Auch hier liegt eine Pauschalreise vor, wobei hier das Unternehmen Reisender im rechtlichen Sinne sein soll.

Reisemangel - § 651i BGB

Die Rechte des Reisenden auf Minderung, Abhilfe, Kostenerstattung und Schadensersatz setzen stets voraus, dass die Reise mangelhaft ist.

Wann ist die Reise mangelhaft?

Wichtig ist zu wissen, dass ein Reisemangel kein Verschulden des Reiseveranstalters voraussetzt, und dieser für den Erfolg der Reise daher grundsätzlich einzustehen hat. Ein Reisemangel liegt vor, wenn die Reise von der vereinbarten Beschaffenheit abweicht (§ 651i Abs. 2 BGB). Es kommt also entscheidend darauf an, was im Reisevertrag vereinbart wurde. Was der Veranstalter schuldet, ergibt sich aus der Buchnungsbestätigung, sonstigen mündlichen oder schriftlichen Nebenabreden und auch aus dem Reisekatalog, Prospekt oder der Darstellung auf der Website des Reiseveranstalters. Sofern nichts besonderes vereinbart wurde, muss die Reise für den gewöhnlichen Nutzen geeignet sein, wobei hier auf einen Durchschittsreisenden abgestellt wird. Empfindliche Menschen oder Querulanten sind also nicht früher von einem objektiven Mangel betroffen. 
In einem Gerichtsverfahren ist der Nachweis des Reisemangels  der Knackpunkt, der über Erfolg oder Mißerfolg der Klage entscheidet. Unser Tipp: Sichern Sie die Buchungsgrundlage, in dem Sie den Katalog oder das Reiseprospekt aufbewahren oder Screenshots (notfalls Fotos mit dem Handy) von der Website des Reiseveranstalters machen. So lässt sich nachweisen, welche Leistungen und welche Qualität der Veranstalter schuldet.

Reisemängel beweisen / dokumentieren

Da die Reiseveranstalter die Mängel später in der Regel abstreiten, sofern dies irgendwie möglich ist, sollten Sie vor Ort Beweise sichern. In Mängelprotkollen wird von der Reiseleitung meist nur die Entgegennahme der Mängelanzeige bestätigt, nicht aber der Mangel an sich. Sie sollten daher weitere Beweise sichern, indem Sie z.B. Fotos oder Videos machen oder Kontaktdaten mit anderen Urlaubern (Zeugen) austauschen. Nachrichten oder Aushänge des Reiseveranstalters sollten Sie ebenfalls abspeichern oder per Foto mit dem Handy oder Screenshot festhalten.

Gerichte bewerten die Beeinträchtigung der Reise oft zunächst als bloße Unannehmlichkeit, die zu keiner Minderung berechtigt, da der Reisende den Mangel nachweisen muss. Bei Beeinträchtigungen, die nicht dauerhaft vorhanden sind (wie z.B. Lärm, Schmutz, schlechte Verpflegung) muss vorgetragen werden, wann, wo und wie oft die Beeinträchtigungen aufgetreten sind und wie lange Sie andauerten. Man muss also letztlich die Zeiträume, in denen die Mängel auftreten, notieren bzw. Protokoll führen. Bei nicht reproduzierbaren Belästigungen - wie Geräuschen und Gerüchen - verlangt die Rechsprechung zudem, dass Art, Umfang und Quelle der Belästung, sowie die Enternung zwischen Quelle und Immissionort dargelegt werden. Auch soll z.B. die Intensität einer Geräuschbelästigung an dem jeweiligen Aufenthaltsort durch Vergleiche mit allgemein bekannten Geräuschquellen (z.B. Staubsager oder Presslufthammer) beschrieben werden. Bei einer Lärmbelästung z.B. durch eine Baustelle sollten Sie eine App zur Geräuschmessung auf Ihr Smartphone herunterladen, die den Lärm in Dezibel misst, und dies domentieren. Die Anforderungen an die Darlegung der Mängel sind also vor Gericht sehr hoch.
Unser Tipp: Beschränken Sie sich auf grobe und schwerwiegende Mängel, und protokollieren Sie nicht jede Unannehmlichkeit. Schließlich wollten Sie ja Urlaub machen und sich erholen. Reklamationen wie "das Personal war unfreundlich" oder "das Essen und der Service war schlecht" können Sie sich unserer Meinung nach meist sparen.

Mängelanzeige - § 651o BGB

Ihre wichtigste Pflicht als Reisender ist die rechtzeitige Anzeige von Mängeln. Damit Sie Ihre Minderungs- oder Schadensersatzrechte nicht verlieren, müssen Sie nach § 651o BGB den Reisemangel dem Veranstalter unverzüglich anzeigen. Das bedeutet, dass Sie gleich vor Ort den Mangel anzeigen müssen. Der Reiseveranstalter soll die Möglichkeit erhalten, den Mangel zu beheben (beispielsweise durch Verlegung in ein anderes Hotel oder ein anderes Zimmer). Wer also meint, er kann den Mangel "aussitzen" um dann zuhause eine "gepfefferte" Rückzahlung zu verlangen, hat schlechte Karten und zwar egal, wie schlimm der Mangel (für ihn persönlich) war. Nur ganz ausnahmsweise ist eine Mängelanzeige entbehrlich (dazu unten).

Form der Mängelanzeige

Die Mängelanzeige kann zwar formlos, also auch mündlich erfolgen. Aus Beweiszwecken sollten Sie den Mangel aber schriftlich oder per E-Mail anzeigen. Bei mündlichen oder telefonischen Mängelanzeigen sollten Sie notieren, wann (Tag und Uhrzeit) und gegenüber wem (z.B. Reiseleiter) die Anzeige erfolgt ist. Außerdem sollte jemand das Gespräch bezeugen können. Oftmals nutzen Reiseleitungen vor Ort Mängelprotokolle, die dann von beiden Seiten unterzeichnet werden. Dies ist ebenfalls ausreichend. Sie sollten aber darauf achten, dass dort alle Mängel aufgeführt sind und ein Datum angegeben wird. Für den Fall, dass sich die Reiseleitung weigert, einen Mangel aufzunehmen, sollten Sie Zeugen hinzuziehen oder die kompletten Mängel nochmals direkt beim Reiseveranstalter z.B. per E-Mail anzeigen. Natürlich können Sie auch ein eigenes Mängelprotokoll erstellen.

Wo muss Reisemangel angezeigt werden?

Die Mängelanzeige hat nach § 651o BGB gegenüber dem Reiseveranstalter zu erfolgen. Seit der Neuerung des Reiserechts kann die Anzeige aber auch an den Reisemittler, also meist Reisebüro oder Online-Vermittler, erfolgen, wenn die Reise dort gebucht wurde. Der Reisevermittler gilt gem. § 651v Abs. 5 BGB zur Entgegennahme der Anzeige bevollmächtigt. Der Kunde hat also die freie Wahl. Wir empfehlen Ihnen, in die Reiseunterlagen zu schauen. Dort muss der Reiseveranstalter nämlich die Kontaktdaten für Reklamationen angeben. Wenn Sie den Mangel dort anzeigen, machen Sie nichts falsch.

Zeitpunkt der Anzeige

Der Reisemangel muss unverzüglich angezeigt werden. Sie sollten einen Mangel daher am selben oder spätestens am darauffolgenden Tag anzeigen, um dem Reiseveranstalter eine Abhilfe zu ermöglichen. Wenn Sie einen am ersten Urlaubstag auftretenden Mangel erst bei Abreise reklamieren, können Sie keine Minderung oder Erstattung geltend machen. Bei einer schuldhaften Verzögerung der Anzeige erhalten Sie eine Reisepreisminderung nur ab dem Zeitpunkt der verspäteten Anzeige (also nicht rückwirkend), wenn der Veranstalter den Mangel nicht behebt. 

Entbehrlichkeit der Mängelanzeige

Eine Mängelanzeige ist entbehrlich, wenn der Mangel nicht behoben werden kann. Dann wäre die Anzeige bloße Förmelei. Wenn beispielsweise der Transfer zum Flughafen ausfällt, kann der Reisende ohne vorherige Anzeige ein Taxi nehmen, da der Veranstalter aus Zeitgründen keine Abhilfe schaffen kann. Die fehlende Anzeige wäre jedenfalls unverschuldet. 
Wenn der Reiseveranstalter den Mangel bereits kennt, dürfte eine Anzeige durch den Reisenden ebenfalls entbehrlich sein. Zwar hat der BGH zum alten Reiserecht entschieden, dass der Kunde auch dann eine Mängelanzeige abgeben muss, wenn der Reiseveranstalter schon Kenntnis hat (BGH Urteil v. 19.07.2016, Az X ZR 123/15). Die Rechtsprechung ist sehr umstritten, da ein Sinn einer Anzeige in diesem Fall nicht ersichtlich ist. Da das neue Reiserecht (ab 01.07.2018) jedoch auf der europäischen Pauschalreiserichtlinie beruht, ist für diese Streitfrage künftig der (Europäische Gerichtshof) EuGH zuständig. Wir gehen davon aus, dass der EuGH zugunsten des Reisenden entscheidet, was aber abzuwarten bleibt. 
Dies gilt auch in Fällen, in denen der Veranstalter einen Mangel arglistig verschwiegen hat. Auch hier ist der Reiseveranstalter nämlich nicht schuztbedürftig. Die Forderung einer Mängelanzeige durch den Veranstalter wäre rechtsmißbräuchlich. 

Reisemangel unverschuldet nicht angezeigt

Die Unterlassung der Mängelanzeige bleibt für den Reisenden ohne nachteilige Folgen, wenn ihn hieran kein Verschulden trifft. Dies kommt v.a. bei Krankheit oder Behinderung des Urlaubers in Betracht oder auch bei Minderjährigen. Ebenso kann das Verschulden entfallen, wenn der Mangel kurz vor Reiseende auftritt.
Weiterhin spricht eine widerlegbare Vermutung dafür, dass die fehlende Anzeige unverschuldet war, wenn der Veranstalter den Kunden entgegen Art. 250 § 6 Abs. 2 Nr. 5 EGBGB nicht vor der Buchung auf die Obliegenheit zur unverzüglichen Mängelanzeige hingewiesen hat (BGH Urteil v. 03.07.2018, Az X ZR 96/17). Der Hinweis muss klar, verständlich und in hervorgehobener Weise erfolgen. Wenn der Reiseveranstalter den Hinweis im Kleingedruckten versteckt, ohne dass dieser durch Fettdruck o.ä. vom anderen Text abgehoben wird, liegt keine ordnungsgemäße Information des Kunden vor. Dann wird vermutet, dass der Kunde unverschuldet die Reklamation unterlassen hat. Der Reiseveranstalter müsste das Gegenteil beweisen, was meist unmöglich sein wird. 

Folgen unterbliebener Mängelanzeige

Wenn Sie schuldhaft die Mängelanzeige unterlassen und der Veranstalter deshalb keine Abhilfe schaffen konnte, haben Sie keinen Anspruch auf Reisepreisminderung oder Schadensersatz (§ 651o Abs. 2 BGB). Bei verspäteter Reklamation können Sie eine Mindeurng nur für die Zeit nach der Reklamation geltend machen.

Des Weiteren dürfen Sie auch keine Selbstabhilfe (§ 651k Abs. 2 BGB) vornehmen, keinen Aufwendungsersatz verlangen und die Reise auch nich vorzeitig abbrechnen bzw. kündigen (§ 651l BGB). Diese Rechte setzten zudem eine vorherige Fristsetzung zur Abhilfe voraus.

Reisepreisminderung

Wenn Sie einen Reisemangel richtig reklamiert haben und der Reiseveranstalter den Mangel nicht behoben hat, wird der Reisepreis für die Zeit des Mangels gemindert, mit der Folge, dass Sie die Erstattuöng eines Teils des Reisepreises verlangen könnnen.

Höhe der Reisepreisminderung

Für die Berechnung der Reisepreisminderung gibt es im Gesetz keine festen Prozentsätze. In § 651m Abs. 1 BGB ist nur von einer verhältnismäßigen Herabsetzung des Reisespreises die Rede. Maßgeblich ist der Reisepreis sowie die Schwere und Dauer der Beeinträchtigung.

Abschlag auf Gesamtreisepreis

Die Minderung besteht in einem prozentualen Abschlag auf den Gesamtreisepreis. Viele Veranstalter weisen in der Buchungsbesätigung für die einzelnen Leistungen Preise aus und versuchen so, die Minderung klein zu rechnen, indem Sie z.B. bei einer mangelhaften Unterkunft nur den Preis für das Hotel mindern. Dies ist nicht zulässig: auch wenn in der Buchungsbestätigung / Rechnung Einzelpreise aufgeführt sind, ist die Reisepreisminderung anhand des Gesamtreisepreises (also Flug + Hotel + Transfer etc.) zu berechnen.
Anhand des Gesamtreisepreises kann der Tagesreisepreis errechnet werden. Die prozentuale Minderung des Tagesreisepreises wird dann meist mit der Anzahl der beeinträchtigten Tage multipliziert.

Reisemängeltabellen

Um die Höhe der Minderung berechenbarer zu machen, wurden mehrere Tabellen entwickelt: die Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung, die Kemptener Reisemängeltabelle sowie die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung. In den Tabellen werden für die Teilleistungen Beförderung, Unterkunft, Verpflegung und für Nebenleistungen typische Mängel aufgeführt und hierzu Prozentsätze mit einem gewissen Spielraum genannt. Es sind zudem Urteile aufgeführt. Die Reisemängeltabellen sind nur eine Orienterungshilfe. Entscheidend für die tatsächliche Mindeurng sind immer die Umstände des Einzelfalls. Die Tabellen sind aber hilfreich, um die angemessene Minderung zu bestimmen und um eine außergerichtliche Einigung mit dem Veranstalter zu finden. 

Beispiel Berechnung Reisepreisminderung

Pauschalreise Flug & Hotel nach Mallorca:

Preis Flug: 660,00 €
Preis Hotel: 720,00 €
Reisezeitraum: 01.06. - 14.06.
Mangel: Baulärm im Hotel an 5 Tagen
%-Satz Minderung 25 %
→ Gesamtreisepreis 1.380,00 €
→ Tagesreisepreis 98,57 € (1.380,- € / 14 Tage)
→ Minderung pro Tag 24,64 €
→ Reisepreisminderung (5 Tage) 123,20 €

Selbstabhilfe & Kündigung

Bei Vorliegen eines Reisemangels kann der Reisende unter Umständen auch selbst Abhilfe schaffen (§651k Abs. 2 BGB) oder sogar den Reisevertrag kündigen (§651l Abs. 1 BGB). Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass dem Reiseveranstalter zuvor eine angemessene Frist zur Abhilfe gesetzt wurde und der Veranstalter den Mangel innerhalb der Frist nicht behoben hat. Die Kündigung des Reisevertrags durch den Reisenden ist zudem nur zulässig, wenn die Pauschalreise durch den Reisemangel erheblich beeinträchtigt wird.

Reisepreisminderung geltend machen

Sofern Ihre Reise mangelhaft war und der Veranstalter trotz Mängelanzeige den Mangel nicht oder verspätet behoben hat, können Sie nach der Rückkehr eine angemessene Reisepreisminderung geltend machen. Nach neuem Reiserecht, das für ab dem 01.07.2018 gebuchte Reisen gilt, ist hierbei keine Frist (bis auf die Verjährung, s.u.) zu beachten. Früher galt noch die Ausschlussfrist gem. § 651g Abs. 1 BGB alte Fassung. Danach musste man den Minderungsanspruch innerhalb eines Monats nach Reiseende geltend machen. Diese Frist wurde im neuen Reiserecht gestrichen.

Die Reisepreisminderung ist beim Reiseveranstalter geltend zu machen und nicht beim Reisebüro oder dem Online-Reisevermittler. Die Kontaktdaten des Reiseveranstalters finden Sie in der Buchungsbestätigung / Rechnung. Die Minderung sollte schriftlich bzw. per E-Mail geltend gemacht werden. Sofern mehrere Personen gereist sind (Familie oder Gruppe), sollte der Reiseanmelder, also der Adressat der Rechnung, die Minderung geltend machen. Als Anlage fügen Sie die Buchungsbestätigung, eine Beschreibung der Mängel (mit Angabe über Schwere und Dauer) und die Mängelanzeige (s.o.),  bei. Sie müssen den Minderungsbetrag nicht zwingend beziffern. Es genügt, wenn Sie eine angemessene Erstattung des Reisepreises verlangen. Sie sollten aber immer eine Zahlungsfrist setzen, da die Reiseveranstalter die Bearbeitung gerne verzögern. Als Frist könnne Sie 3 Wochen angeben.

Verjährung - Fristen

Die Monatsfrist zur Geltendmachung von Minderungs- oder Schadensersatzansprüchen (Ausschlussfrist) gilt im neuen Reiserecht nicht mehr (s.o.). Zu beachten ist aber die kurze Verjährungsfrist von zwei Jahren nach § 651j BGB, die von der regelmäßigen dreijährigen Verjährungsfrist abweicht. Die Verjährungsfrist beginnt mit dem Tag zu laufen, an dem die Reise planmäßig enden sollte. Im Gegensatz zur regelmäßigen Verjährung, die immer zum Jahresende eintritt, sind die 2 Jahre also taggenau zu berechnen. Beispiel: die Reise sollte nach der Buchungsbestätigung am 17.05.2019 enden. Der Anspruch auf Reisepreisminderung verjährt dann mit Ablauf des 16.05.2021. Die Verjährung wird durch ein Anspruchsschreiben (auch von einem Anwalt) nicht gehemmt. Es müssen vielmehr innerhalb der Verjährungsfrist gerichtliche Schritte (Klage oder Mahnbescheid) eingeleitet werden.
Unabhängid davon sollten Sie Ihre Ansprüche zeitnah nach der Reise geltend machen, solange die Erinnerung noch frisch ist und Sie alle nötigen Unterlagen auffinden können.